Resi e rivendita cambiano il retail: il post-acquisto diventa un nuovo vantaggio competitivo. Ne parliamo oggi su Marketing Notizie
Nel retail contemporaneo, l’esperienza del cliente non termina con il pagamento. Anzi, sempre più spesso è proprio ciò che accade dopo l’acquisto a determinare la qualità della relazione con il brand.
Resi, rimborsi, assistenza, gestione dello stock e possibilità di rivendere un prodotto stanno assumendo un peso crescente nelle decisioni dei consumatori. A confermarlo è uno studio di Manhattan Associates, condotto da OpinionWay, che analizza il rapporto degli italiani con i resi e con i nuovi canali di rivendita.
Il post-acquisto si sta trasformando da fase operativa a vero touchpoint di comunicazione, fiducia e fidelizzazione.
Gli italiani restituiscono in media 2,8 prodotti all’anno
Secondo la ricerca, ogni consumatore italiano restituisce mediamente 2,8 prodotti all’anno, per un valore complessivo di circa 149 euro.
Il dato può sembrare contenuto se osservato a livello individuale, ma acquista un peso significativo su larga scala.
Ogni rientro coinvolge infatti più funzioni aziendali:
- customer care;
- logistica inversa;
- gestione del magazzino;
- aggiornamento dello stock;
- controllo qualità;
- rimessa in vendita.
Il reso non è quindi una semplice restituzione, ma un processo complesso che incide su costi, marginalità e livelli di servizio.
I picchi promozionali generano anche picchi di reso
Nei periodi di maggiore pressione commerciale cresce anche il valore medio dei prodotti restituiti.
Durante il Prime Day si arriva a circa 234 euro, mentre nel periodo del Black Friday il valore medio raggiunge i 227 euro.
Le grandi campagne promozionali non generano soltanto più vendite, ma anche un aumento dei flussi di rientro, richiedendo una pianificazione più attenta della logistica, dei rimborsi e della disponibilità dei prodotti.
Per i retailer, questo significa considerare il post-acquisto già in fase di progettazione della promozione, evitando di trattarlo come una conseguenza da gestire successivamente.
Abbigliamento, scarpe ed elettronica sono le categorie più coinvolte
I resi si concentrano soprattutto nei settori in cui l’incertezza prima dell’acquisto è più elevata.
Tra chi ha restituito almeno un prodotto negli ultimi dodici mesi, le categorie più interessate sono:
- abbigliamento: 54%;
- scarpe e accessori: 32%;
- elettronica di consumo: 31%.
Nel fashion incidono soprattutto taglia, vestibilità e percezione reale del prodotto. Nell’elettronica, invece, entrano in gioco compatibilità, caratteristiche tecniche e aspettative legate alle prestazioni.
Più difficile è valutare pienamente il prodotto prima dell’acquisto, maggiore diventa l’importanza di un processo di reso semplice e affidabile.
I principali ostacoli nel processo di reso
Il 40% degli intervistati dichiara di non aver mai incontrato particolari difficoltà. Per tutti gli altri, però, emergono problemi ricorrenti:
- condizioni di reso troppo restrittive: 25%;
- costo della restituzione: 23%;
- tempi di rimborso: 22%.
Questi elementi influenzano direttamente la percezione del brand e possono incidere sulle decisioni successive.
Una policy poco chiara, costi inattesi o un rimborso troppo lento non rappresentano solo inefficienze operative. Possono generare frustrazione, ridurre la fiducia e spingere il consumatore verso concorrenti percepiti come più semplici da gestire.
Il rapporto umano resta centrale
Quando si tratta di effettuare un reso, il 71% degli italiani preferisce rivolgersi a un addetto in negozio. Il restante 29% si dichiara disponibile a utilizzare un assistente virtuale, con una maggiore apertura nella fascia tra i 35 e i 44 anni.
Il dato suggerisce che l’automazione può avere un ruolo importante, ma non sostituisce completamente l’interazione umana.
“I resi sono ormai diventati parte integrante dell’esperienza d’acquisto, non un’eccezione. Nelle categorie dove la valutazione pre acquisto è più strutturata e impegnativa, la differenza la fa anche la capacità di gestire il reso come un processo unificato: la stessa visibilità su ordine e stock, le stesse regole e la stessa qualità di servizio, online e nel punto vendita fisico. Quando condizioni, costi percepiti e tempi di rimborso non sono chiari o coerenti, l’effetto non è solo operativo, ma si perde fiducia e il consumatore è costretto a ripensare alle sue abitudini”, commenta Roberto Vismara, Sales Director Manhattan Associates Italia. “Per i retailer la sfida è trasformare la reverse logistics in un touchpoint ad alto valore, combinando assistenza umana e automazione per rendere il percorso più semplice, rapido e trasparente, senza compromettere stock e disponibilità”.
La dichiarazione evidenzia un punto centrale: il reso deve essere progettato con la stessa attenzione riservata all’acquisto.
Se i canali online e fisici applicano regole differenti, mostrano informazioni incoerenti o non condividono la stessa visibilità sullo stock, l’esperienza del cliente diventa frammentata.
La rivendita cresce come alternativa al reso
Accanto al circuito tradizionale della restituzione, cresce la rivendita tra privati. Il 69% degli italiani dichiara di aver già venduto prodotti nuovi o poco utilizzati, mentre Vinted e Depop rappresentano complessivamente il 41% dei canali citati.
Le motivazioni principali sono:
- semplicità e rapidità: 34%;
- impossibilità di effettuare il reso: 30%;
- valore percepito del prodotto usato: 25%;
- costo della restituzione: 24%.
Quando restituire un articolo diventa troppo complesso, il consumatore cerca autonomamente un percorso alternativo.
La rivendita entra quindi in concorrenza diretta con il sistema tradizionale dei resi, soprattutto per prodotti ancora nuovi o utilizzati pochissimo.
Resi e second hand raccontano lo stesso bisogno
A prima vista, restituzione e rivendita possono sembrare due comportamenti differenti. In realtà, entrambi rispondono alla stessa esigenza: liberarsi di un prodotto non più desiderato nel modo più semplice, rapido e conveniente possibile.
Il consumatore non è necessariamente fedele a un canale. Sceglie quello che richiede meno tempo e presenta meno ostacoli.
“Oggi il consumatore sceglie il percorso che gli fa risparmiare più tempo: se il reso è complesso, la rivendita diventa un’alternativa naturale”, aggiunge Vismara. “Per i retailer questo significa progettare un post-acquisto senza attriti, soprattutto nei picchi promozionali, quando crescono anche i flussi di rientro. L’integrazione tra regole di reso, rimborsi e gestione dello stock è ciò che permette di proteggere margini e relazione con il cliente, ulteriore, prezioso punto di contatto”.
La reverse logistics diventa una leva di comunicazione
La logistica inversa viene spesso considerata una funzione tecnica, distante dalle attività di marketing. In realtà, influenza direttamente la reputazione e la relazione con il cliente.
Un processo semplice e trasparente comunica:
- affidabilità;
- attenzione;
- organizzazione;
- rispetto del tempo del cliente;
- coerenza tra promessa e servizio.
Al contrario, un’esperienza complessa può compromettere anche un acquisto inizialmente soddisfacente.
Cosa cambia per i retailer
La ricerca mostra che la sfida non consiste soltanto nel ridurre il numero dei resi, ma nel gestirli meglio.
Per farlo è necessario integrare:
- ordini online e acquisti in negozio;
- inventario e disponibilità dello stock;
- regole di restituzione;
- tempi di rimborso;
- assistenza umana e digitale;
- processi di ricondizionamento e rimessa in vendita.
Una gestione efficace consente di ridurre i costi, recuperare più rapidamente il valore dei prodotti e mantenere alta la soddisfazione del cliente.
Il post-acquisto come nuovo vantaggio competitivo
Resi e rivendita sono ormai componenti strutturali dello shopping contemporaneo. Il consumatore valuta non soltanto quanto sia facile acquistare, ma anche quanto sia semplice cambiare idea, restituire o rimettere in circolo il prodotto.
Per il retail, il vero vantaggio competitivo passa quindi dalla capacità di progettare un percorso completo, coerente e senza attriti.
La vendita non termina al checkout. Continua nella gestione delle aspettative, nel rimborso, nell’assistenza e nella capacità del brand di rendere semplice anche ciò che accade dopo l’acquisto.
